Hoe kunnen we de klantreis voor 75+’ers verbeteren?

Iedereen met een rijbewijs – of het plan om dit te halen – krijgt vroeg of laat te maken met het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR). Het CBR heeft als belangrijkste doel het bevorderen van de verkeersveiligheid en doet dit onder andere door het afnemen van examens, medische keuringen en nascholing. Na een periode van interne focus op de efficiëntie van de organisatie, ontstond de behoefte om naar de toekomst te kijken en daarbij de klant centraal te stellen.

De uitdaging
Stel je voor, je bent 75 en je moet voor je medische keuring naar het CBR. Je bent bang dat je rijbewijs niet verlengd wordt, en bijkomend: dat je leven op zijn kop gaat staan. Je wordt afhankelijker en minder vrij om te gaan en te staan waar je wil… van de concrete vragen van het CBR was: hoe ziet de klantreis eruit voor ouderen (75+) die door een medische keuring heen moeten? Hoe kunnen we hen hierin beter ondersteunen, en welke partijen spelen daar een rol in? Het CBR wilde de blik verbreden en leren van organisaties die uitblinken in klantcontact en klantgericht werken. De uitdaging lag erin om niet alleen naar de eigen processen te kijken, maar vooral naar hoe andere sectoren omgaan met klantbeleving en service.

Het inzicht
Tijdens de inspiratiesessie nemen wij het team mee in trends en kijken we naar innovatieve bedrijven uit andere sectoren om los te komen van de dagelijkse operatie. Zo keken we onder andere naar trends in de gezondheidssector en naar de snelle ontwikkelingen op AI-gebied. Ook keken we naar bedrijven als Chick-fill-A en leerde we hoe zij klanten omtoveren tot ambassadeurs. Wie had van te voren gedacht dat een publieke dienstverlener wat kon leren van een Amerikaanse fastfoodketen?

Op deze manier ontdekte het team dat 75+’ers de rijkeuring een spannende ervaring vinden en het CBR in een negatief-perspectief plaatsen. Zij zijn namelijk ‘de boeman’ die het rijbewijs afpakken. Tegelijkertijd heeft het CBR juist ook de kracht om hernieuwd zelfvertrouwen in rijvaardigheden te geven om er lekker op uit te gaan. Dit nieuwe perspectief leidde tot verschillende ideeën waarmee het team de klantreis gaat verbeteren; van de keuring tot aan de communicatiemiddelen.